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[新闻摘要] 17th、全程12个小时、8个最佳实践主题分享、5组精英对话涵盖48位对话嘉宾、200位各领域服务最领先企业的领导出席。以及四个️“十分重要”:一个最佳实践白皮书发布;一个培训师职业规范战略合作;一个好平台;一个好团队。
由中国计算机用户协会客户关系管理分会、CCCS客户联络中心标准委员会主办的第十七届中国客户联络中心产业管理大会暨第十七届中国最佳客户联络中心及最佳管理人发布会于2019年12月13日在北京·新世界酒店隆重召开。本届产业管理大会主题为围绕着“交互”的服务与经营,会议邀请了做服务领先的行业客户联络中心领导及运营管理人士出席,带来客户联络中心领域最新发展趋势,分享最佳实践。
(图:第十七届大会现场)
第十七届中国客户联络中心产业管理大会暨第十七届中国最佳客户联络中心及最佳管理人发布会主题:“围绕着交互的服务与经营”;以《科技信息服务智能客户服务》国家标准,智能客户服务能力模型为核心,大会设立了信息技术、组织与交互、服务与经营、组织创新与建设中台能力四个议题。
《信息技术服务智能客户服务》国家标准:智能客户服务能力模型
中国电子信息产业发展研究院党委书记、中国计算机用户协会理事长宋显珠先生 致开幕辞
中国计算机用户协会理事、
中国计算机用户协会客户关系管理分会副理事长兼秘书长
CCCS客户联络中心标准委员会主席吕克勤先生
招商银行信用卡中心总经理助理邱健女士
大会与会嘉宾(部分)
大会与会嘉宾(部分)
大会与会嘉宾(部分)
大会与会嘉宾(部分)
第十七届中国最佳客户联络中心及最佳管理人评审活动以各领域服务领先的企业为评审对象,是行业内历史最悠久、最具权威性的,最佳实践交流的平台。十七年来,历届评审主题紧扣时代发展脉搏;捕捉行业发展的前沿信息;提炼行业发展的最佳实践。
第十七届中国最佳客户联络中心及最佳管理人评审活动以CCCS标准中的:定位与方向、客户管理、战略规划及信息技术四项考核标准,考察客户联络中心是否具备明确的定位与方向,以及成功运营所必备的驱动因素; 绩效管理评审标准将评估客户联络中心的绩效体系,实施绩效管理的全过程,以及最终所达成的运营绩效结果;人员管理、运营管理及流程管理评审标准,主要考察客户联络中心成功运营所需的三个关键环节,即:人员、现场和流程,所表现出来的绩效水平将集中体现在评审范畴中。
参与本届评审活动的全行业企业共计75家,其中获选核心称号“中国最佳客户联络中心”的为35家单位。
2018-2019年度中国客户联络中心最佳实践评审结果
·两个重要发布
一.《2018-2019年度智能客户服务最佳实践白皮书》正式发布
《2018-2019年度智能客户服务最佳实践白皮书》以CCCS客户联络中心标准内容为框架,征集了客户联络中心2018-2019年度在定位与方向、客户管理、战略规划、信息技术、绩效管理、人员管理、运营管理及流程管理八个方面的最佳实践。以《信息技术服务智能客户服务》国家标准为分析工具,深入剖析了2018-2019年度行业发展的前沿课题。
《2018-2019年度智能客户服务最佳实践白皮书》发布仪式
在大会上隆重发布了CCCS客户联络中心标准委员会《2018-2019年度智能客户服务最佳实践白皮书》。围绕着《2018-2019年度智能客户服务最佳实践白皮书》发布仪式的参与嘉宾的有:CCCS客户联络中心标准委员会咨询顾问总监陈凡先生、中国建设银行信用卡中心客户服务处李晓春女士、招商银行网络经营服务中心副总经理蓝益民先生、广东发展银行信用卡中心远程经营服务中心副总经理梁静女士、陆金所客户联络中心总经理刘茗先生、中国人寿保险股份有限公司客户服务部副总经理韩英先生、中国东方航空股份有限公司客户委员会客户服务中心副总经理张晋先生、同程艺龙客户服务中心CEO肖玉池先生等。
二.CCCS与平安金服签订《智能客户服务服务训练师职业规范》战略合作合作协议随着科技赋能的日益深入、场景化服务碎片化呈现,各领域服务最好的企业将自身的最佳实践产品化向行业赋能。为了进一步充实《信息技术服务 智能客户服务》国家标准,CCCS与深圳平安综合金融服务有限公司客服运营中心签订《智能客户服务服务训练师职业规范》战略合作协议。2019年CCCS客户联络中心标准委员会联手深圳平安综合金融服务有限公司客服运营中心,携手制定智能客户服务的规范体系。在第十七届客户联络中心产业管理大会上,CCCS客户联络中心标准委员会市场总监鞠可一女士与深圳平安综合金融服务有限公司客服运营中心AI训练中心总经理王昊先生共同上台,举行了CCCS与平安金服联合制定《智能客户服务服务训练师职业规范》战略合作的签约仪式。CCCS携手平安金服,首次将平安金服的机训师职业规范引入到国家标准中。
《智能客户服务服务训练师职业规范》战略合作签约仪式
精英对话:围绕着“交互”服务与经营的最佳实践
· 一个规范平台
与此同时,在本届大会期间召开了中国计算机用户协会客户关系管理分会第一届理事会。中国计算机用户协会客户关系管理分会横向联合各领域服务最领先的企业,广泛征集行业最佳实践。
中国计算机用户协会客户关系管理分会第一届理事会
中国计算机用户协会副理事长兼秘书长唐群女士
第一届理事会上评选出第一任中国计算机用户协会客户关系管理分会的领导团队,理事长由各理事单位轮流担任,在客户关系管理分会第一届一次会议中选出。由CCCS客户联络中心标准委员会主席吕克勤先生正式出任中国计算机用户协会客户关系管理分会副理事长兼秘书长;同时出任分会副理事长的还有:上汽通用汽车销售有限公司客户互联与体验事业部部长华瑾女士、北京三快在线科技有限公司，美团点评副总裁、服务体验部负责人孙媛女士、联想(北京)有限公司联想消费服务事业部总经理杨洁女士、瑞幸咖啡(北京)有限公司副总裁吴刚先生、招商银行股份有限公司信用卡中心总经理助理邱建女士以及招商银行股份有限公司网络经营服务中心总经理助理林娜女士等。
中国计算机用户协会客户关系管理分会聘书授予仪式
第一届理事会以三项核心工作为工作重点,一、标准化建设;二、职业技能培训;三、促进科技成果转换;持续推动,为产业发展而服务。
中国计算机用户协会客户关系管理分会第一届理事会名单
秘书长:
吕克勤 CCCS客户联络中心标准委员会主席、第二十九届奥林匹克运动会奥运观众呼叫中心服务总监、原中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会副主任兼秘书长
副理事长:
吕克勤: CCCS客户联络中心标准委员会主席、第二十九届奥林匹克运动会奥运观众呼叫中心服务总监、原中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会副主任兼秘书长
孙媛: 美团点评副总裁、服务体验部负责人
杨洁: 联想(北京)有限公司联想消费服务事业部总经理
吴刚: 瑞幸咖啡(北京)有限公司副总裁
邱健: 招商银行股份有限公司信用卡中心总经理助理
林娜: 招商银行股份有限公司网络经营服务中心总经理助理
(CCCS客户联络中心标准委员会团队)
“天时人事日相催,冬至阳生春又来”。大会是一次知识的盛会;是一届最佳实践分享的盛宴,展现了中国客户联络中心领域智能化发展的盛况。与会嘉宾意犹未尽、依依惜别,相约2020年再相会!
第十七届中国客户联络中心产业管理大会
暨第十七届最佳客户联络中心及最佳管理人发布会
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